全国售后服务管理师培训
通 知（全国第十五期广东第二期）

各相关企事业单位：

为了推动各行业售后服务制度健康规范的发展，提高用户满意度，创建和谐社会，根据国家商务部颁布的国家行业标准SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》，经商务部批准（商建标函[2006]612号），中国商业联合会决定在全国范围内开展“售后服务管理师认证” 培训工作。（中商会零供委[2007]1号文件）
售后服务管理师的培训将对学员进行系统专业的岗位培训，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定；考培合格者，由中国商业联合会颁发证书。同时，北京五洲天宇认证中心经国家认监委批准（CNCA-R-007-152），也将在全国开展企业售后服务评价体系认证工作，企业是否拥有经过正规培训并获证的售后服务管理师，将作为重要的考评依据之一。
售后服务管理师培训工作的深入开展，势必对广大企事业单位建立和完善售后服务管理体系，提高售后服务管理人员的专业理论基础和实际工作能力起到积极的促进作用。希望各相关企事业单位依据《售后服务管理师》管理办法的有关规定，认真落实此项工作。

一、主讲内容
本次培训将围绕售后服务的基本概念、核心内容、体系建设、质量管理、投诉处理、危机公关、法律法规等内容，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专业理论和实务操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧。

二、培训对象
各类企事业单位高层管理者，售后服务、销售、质量、标准化、法务等相关部门负责人。

三、申报条件（符合以下条件之一，均可申报）
售后服务管理师：1、大专以上学历，从事相关工作1年以上；2、中专以上学历，从事相关工作2年以上；3、其他学历，连续从事相关工作3年以上。

售后服务高级管理师：1、本科以上学历，从事相关工作2年以上；2、大专以上学历，从事相关工作3年以上；3、取得管理师资质，从事相关工作2年以上。

四、所需递交资料
身份证、学历证复印件（各两份）及二寸免冠蓝底数码照片4张

五、相关费用
售后服务管理师4000元/人，售后服务高级管理师4200元/人（含培训费、认证费等）；

六、证书
对于参加培训并考核合格者，由中国商业联合会颁发钢印、防伪证书，统一编号，联网查询，全国通用。

七、主讲专家团队部分讲师
武高汉： 中国消费者协会副秘书长；
邱建国： 中国消费者协会投诉部主任；
褚 俊： 中国人民大学副教授、国家行业标准《商品售后服务评价体系》主要起草人之一；谭新政： 研究员、《商品售后服务评价体系》标准主要起草人之一；
王寿魁： 国家质检总局中国标准出版社标准法律事务部主任、律师、企业维权专家；全国知名企业售后服务管理者代表。

八、华南地区报名方式
联系方式：深圳市罗湖区笋岗东路3019号百汇大厦北座1002
咨询电话：0755-82475591
传 真：0755-82475881



二○○八年六月二十一日


　售后服务管理师/售后服务高级管理师（生产型企业）
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识
一 、企业服务概述 更新理念 1、服务的概念。
2、企业服务的构成。
3、售后服务是关键。 培训教材
二 、商品售后服务内容 相关服务 1、服务流程。
2、包装服务。
3、安装及维护服务。
4、技术服务。 培训教材
三 、售后服务的职业素养 职业化管理模式 1、职业化的发展。
2、职业道德。
3、基本的职业礼仪。 培训教材
四 、售后服务体系设计 创建管理机制 1、售后服务体系模式。
2、售后服务网络建设。
3、售后服务文化建设。
4、售后服务管理机制。 培训教材
五 、服务失误与补救 异常问题处理 1、服务失误分析。
2、客户投诉与纠纷处理。
3、服务失误的补救。
4、危机公关 培训教材
六 、售后服务质量管理 具体实施 1、售后服务质量。
2、售后服务标准化。 培训教材
七 、人力资源管理 人力资源 1、售后服务岗位管理。
2、售后服务人员聘用。
3、售后服务人员的培训。
4、售后服务团队的建立。
5、售后服务团队的沟通。
6、服务团队的绩效。 培训教材
八 、售后服务客户管理 信息管理 1、客户信息管理。
2、客户关系管理。
3、客户满意度调查。 培训教材
九 、法律法规 严格遵守相关法律知识 1、产品质量法；
2、消费者权益保护法；
3、相关法律法规； 法律法规
十 、售后服务专业化管理 专业化知识的延伸 1、 售后服务专业化管理概述。
2、售后服务的达标认证。
3、售后服务评价的实施。 《商品售后服务评价体系》。
　　　　　　　　　　4 售后服务管理师/售后服务高级管理师（服务型企业）
职业功能 工作内容 技能要求 相关知识
一 、企业服务概述 更新理念 1、服务的概念。
2、企业服务的构成。
3、售后服务是关键。 培训教材
二 、商品售后服务内容 相关服务 1、咨询服务。
2、退换服务。
3、技术服务。
4、其他服务。 培训教材
三 、售后服务的职业素养 职业化管理模式 1、职业化的发展。
2、职业道德。
3、基本的职业礼仪。 培训教材
四 、售后服务体系设计 创建管理机制 1、售后服务体系模式。
2、售后服务网络建设。
3、售后服务文化建设。
4、售后服务管理机制。 培训教材
五 、服务失误与补救 异常问题处理 1、服务失误分析。
2、客户投诉与纠纷处理。
3、服务失误的补救。
4、危机公关 培训教材
六 、售后服务质量管理 具体实施 1、售后服务质量。
2、售后服务标准化。 培训教材
七 、人力资源管理 人力资源 1、售后服务岗位管理。
2、售后服务人员聘用。
3、售后服务人员的培训。
4、售后服务团队的建立。
5、售后服务团队的沟通。
6、服务团队的绩效。 培训教材
八 、售后服务客户管理 信息管理 1、客户信息管理。
2、客户关系管理。
3、客户满意度调查。 培训教材
九 、法律法规 严格遵守相关法律知识 1、产品质量法；
2、消费者权益保护法；
3、相关法律法规； 法律法规
十 、售后服务专业化管理 专业化知识的延伸 1、 售后服务专业化管理概述。
2、售后服务的达标认证。
3、售后服务评价的实施。 《商品售后服务评价体



考试与资格认证

1、考核：培训的最后半天为闭卷考试时间，学员按照规定完成统一试卷，由专家评定成绩。
2、证书：考试合格者，颁发由中国商业联合会同意印制的《售后服务管理师》/《售后服务高级管理师》培训合格证书。
3、注册：考试合格者将在中国商业联合会网站及中国商品售后服务网等五家以上网站注册，对学习成绩突出者可建个人主页。